Γνώριζες ότι το 32% των καταναλωτών παραγγέλνει ξανά από την ίδια επιχείρηση μέσα σε ένα διάστημα των 365 ημερών από την αρχική του αγορά;

Είναι αρκετά εύκολο για τους marketers να παραμελήσουν τους ήδη υπάρχοντες πελάτες τους, όσο ιδρώνουν και αγωνίζονται να δημιουργήσουν νέο ενδιαφέρον και να προσελκύσουν νέους χρήστες στην αρχή του funnel.

Ωστόσο, δεν πρέπει να ξεχνάς ότι ορισμένες φορές, οι καλύτερες ευκαιρίες είναι αυτές που έχεις ήδη δημιουργήσει.

Ίσως το να τρέχεις αποτελεσματικές διαφημιστικές καμπάνιες για να κάνεις re-convert παλαιότερους πελάτες και να αναπτύσσεις νέες τεχνικές remarketing σε όλα τα κανάλια, να αποτελεί το μεγαλύτερο ποσοστό των πιο παραγωγικών σου ωρών.

Και ενώ μπορεί να ακούγεται κάπως περίεργο ότι αφιερώνεις πολύ κόπο και χρόνο για να επενδύσεις σε ένα κοινό που σε έχει ήδη προτιμήσει για τις αγορές του, το να τρέξεις καμπάνιες για cross-sell/upsell σκοπούς μπορεί να αυξήσει το Lifetime Value και το AVO (Average Order Value), οδηγώντας παράλληλα σε υψηλότερα έσοδα.

Οπότε, πώς μπορείς να επωφεληθείς από την paid διαφήμιση για να κάνεις upsell και cross-sell σε παλιούς αγοραστές;

Για καλή μας τύχη, πλατφόρμες όπως το Facebook, Google και άλλα search/social networks, αντιλαμβάνονται εδώ και καιρό την αξία αυτών των τύπων καμπανιών, και συνεπώς υπάρχουν πολλά διαθέσιμα εργαλεία που μπορούν να σε βοηθήσουν για να πετύχεις τους στόχους σου.

Cross–Selling vs Upselling

Πριν προχωρήσουμε όμως στα tips, ας καταλάβουμε λίγο τι σημαίνουν οι όροι cross-sell και upsell.

• ο cross–selling συμβαίνει όταν πουλάς προϊόντα που συμπληρώνουν/ενισχύουν τις αγορές που έχουν ήδη κάνει οι πελάτες σου. Για παράδειγμα, αν ενθαρρύνεις έναν πελάτη που μόλις αγόρασε ένα κινητό τηλέφωνο να αγοράσει επιπλέον και μια προστατευτική θήκη, και το πετύχεις, αυτό θεωρείται cross-sell.

• Το upselling συμβαίνει όταν αυξάνεις την αξία ενός πελάτη, ενθαρρύνοντάς τον να προσθέσει υπηρεσίες ή να αγοράσει ένα πιο ακριβό μοντέλο. Για παράδειγμα, αν κάποιος ενδιαφερόμενος επισκεφθεί ένα κατάστημα επίπλων θέλοντας να αγοράσει ένα τραπεζάκι σαλονιού, και ο υπάλληλος του καταστήματος του πουλήσει ένα ολόκληρο σετ σαλονιού, αυτό θεωρείται upsell.

Οι επιχειρήσεις ανεξαρτήτου κλάδου, πρέπει να διερευνούν τις ευκαιρίες για upsell και cross-sell για να αυξήσουν το Customer Lifetime Value, να τονώσουν το brand loyalty και να ενισχύσουν το repeat-purchasing.

Έχοντας όλα τα παραπάνω κατά νου, ακολουθούν οκτώ τρόποι για αποτελεσματικό cross-sell και up-sell σε returning customers χρησιμοποιώντας paid και social διαφημίσεις.

1. Σκέψου στρατηγικά για το κατάλληλο μήνυμα

Γιατί ο χρήστης αυτός αγόρασε από την επιχείρησή σου; Τι προϊόντα αυτός ή αυτή αγόρασε και γιατί; Ποια είναι τα δημογραφικά του στοιχεία και ποια είναι τα χαρακτηριστικά που συνήθως λαμβάνεις υπόψη για τους υπάρχοντες πελάτες σου;

Απαντώντας σε όλες αυτές τις κρίσιμες ερωτήσεις και ξοδεύοντας χρόνο για να ανακαλύψεις και να αναλύσεις metrics σχετικά με τους ήδη υπάρχοντες πελάτες σου, θα σε βοηθήσει να μπεις στα παπούτσια των πελατών σου και να καταλάβεις το πραγματικό κίνητρο πίσω από τις αγορές τους.

Μόλις είσαι σε θέση να το κάνεις αυτό, θα έχεις μια πολύ καλύτερη πιθανότητα στο να κάνεις upsell στη συγκεκριμένη κατηγορία καταναλωτών.

Για παράδειγμα, εάν πουλάς προϊόντα ομορφιάς και μια γυναίκα αγοράσει σαμπουάν και conditioner από το online κατάστημά σου, υπολόγισε πόσο καιρό θα της πάρει να αδειάσει αυτά τα μπουκάλια. Κοινώς, πότε κοντεύει η ώρα να αγοράσει ξανά.

Μόλις πλησιάσει αυτή η στιγμή, τι μπορείς να κάνεις για να την δελεάσεις να αγοράσει πάλι από εσένα;

Εάν ο τυπικός σου πελάτης ξοδεύει ένα σταθερό ποσό σε κάθε αγορά, τότε μπορείς να του προσφέρεις ένα loyalty discount για να αναδείξεις το όφελος της εξοικονόμησης χρημάτων.

Εάν πάλι πουλάς high-end υπηρεσίες ή προϊόντα περιποίησης, μπορείς να απευθυνθείς ξανά στον πελάτη μέσω μιας διαφήμισης που δείχνεις μερικές από τις αγαπημένες της celebrities που έχουν εγκρίνει αυτά τα προϊόντα.

Το συμπέρασμα είναι ότι θα πρέπει να αφιερώσεις χρόνο να σκεφτείς στρατηγικά για τα buyer personas σου, ώστε να μπορέσεις να απευθυνθείς ξανά σε αυτά μέσω συναρπαστικών μηνυμάτων που μιλούν στις ανάγκες και στις επιθυμίες τους.

2. Δημιούργησε segments με τους προηγούμενους αγοραστές

Αφού αφιερώσεις χρόνο στην ανάλυση δεδομένων και κατανοήσεις τα διάφορα personas, ήρθε η ώρα να τα οργανώσεις σε segments ώστε να μπορείς να στοχεύσεις κάθε λίστα με την κατάλληλη προσφορά και εμπορικό μήνυμα.

Η μαγεία σε αυτού του είδους τις καμπάνιες είναι ότι έχεις ήδη τα στοιχεία επικοινωνίας που χρειάζεσαι, αφού οι συγκεκριμένοι χρήστες έχουν ήδη αγοράσει από εσένα στο παρελθόν.

Αυτό θα σου επιτρέψει να δημιουργήσεις πολύ στοχευμένες λίστες με αγοραστές, ώστε να χρησιμοποιήσεις το κατάλληλο μήνυμα και να αξιοποιήσεις τη δύναμη του personalization ανά καμπάνια.

Αυτό το βήμα είναι κρίσιμο για να κρατήσεις δομημένη τη στρατηγική σου ούτως ώστε οι σωστοί χρήστες να λαμβάνουν και το αντίστοιχο προσωποποιημένο μήνυμα.

Για παράδειγμα, εάν αγοράσεις ένα νέο καναπέ για το σαλόνι σου, δεν θες να δεις μια προσφορά για έναν άλλο καναπέ λίγες εβδομάδες αργότερα. Αλλά ίσως σε ενδιαφέρει μια προσφορά για διακοσμητικά μαξιλάρια ή ένα τραπεζάκι που μοιάζει κατάλληλο να τοποθετείς το ποτήρι του κρασιού όταν μαζεύεσαι με την παρέα σου.

Μη ξεχνάς, το cross-selling αφορά στην πώληση προιόντων ή υπηρεσιών που πλαισιώνουν/συμπληρώνουν αυτό που έχεις ήδη πουλήσει.

3. Χρησιμοποίησε έξυπνες remarketing τακτικές

Το remarketing είναι ο καλύτερος τρόπος για να αυτοματοποιήσεις την upsell στρατηγική σου και να κάνεις τους χρήστες να αγοράσουν ξανά, με την ελάχιστη προσπάθεια που απαιτείται από το μέρος σου.

Παρόλο που θα πρέπει να ρυθμίσεις και να παρακολουθείς τις remarketing καμπάνιες σου, μόλις ξεκινήσουν να τρέχουν θα δεις αμέσως τα αποτελέσματα.

Μόλις κάνεις το πρώτο βήμα και τοποθετήσεις κάθε κατηγορία αγοραστών στην αντίστοιχη λίστα, ήρθε η ώρα να ξεκινήσεις τις διαφημίσεις!

Μη παραλείψεις να αξιοποιήσεις τη δύναμη του remarketing σε όσα κανάλια έχεις ενεργή παρουσία (π.χ. Google, Facebook, Instagram) και να τροποποιήσεις αντίστοιχα το μήνυμα, ανάλογα το ύφος του καναλιού που προβάλλεσαι.

4. Υπενθύμισε στους αγοραστές σου γιατί σε επέλεξαν

Τι είναι αυτό που εμπορεύεται η επιχείρησή σου; Τι σε κάνει ξεχωριστό σε μια σύγκριση με άλλους ανταγωνιστές; Γιατί οι αγοραστές επιλέγουν εσένα;

Στο πίσω μέρος του μυαλού σου θα πρέπει να απαντάς στις παραπάνω ερωτήσεις όταν επικοινωνείς ένα μήνυμα σε υπάρχοντες πελάτες, αν θες να αναπτύξεις το συναίσθημα του brand loyalty.

Και εάν είσαι σε θέση να αποκτήσεις έναν brand-loyal πελάτη, τότε οι πιθανότητες διατήρησής του μεγαλώνουν, όπως και η απόκτηση referrals μέσω αυτού.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι branding καμπάνιες δεν πρέπει να τρέχουν μόνο σε χρήστες που βρίσκονται στην αρχή του funnel (δηλαδή σε χρήστες που ενδεχομένως να μη γνωρίζουν το brand σου).

Αντ’ αυτού, ανέπτυξε και ενίσχυσε το συναισθηματικό κομμάτι του brand loyalty σε ήδη υπάρχοντες πελάτες και αύξησε τη διάρκεια διατήρησής τους.

Να θυμάσαι, ο returning πελάτης είναι πάντα πιο φθηνός από τον νέο!

5. Ενθάρρυνε τους πελάτες με personalizedπροσφορές

Αν λάβουμε υπόψη ότι έχεις ήδη αρκετά δεδομένα για τους υπάρχοντες αγοραστές σου, χρησιμοποίησε αυτές τις πληροφορίες στον τομέα του personalization.

Έχεις μια ιδέα για το τι προτίμησαν οι πελάτες σου στο παρελθόν με βάση τις προηγούμενες αγορές τους – χρησιμοποίησε αυτή τη γνώση για κάνεις upsell.

Ένας τρόπος για να κάνεις τους αγοραστές να αισθάνονται ιδιαίτερα πολύτιμοι είναι να τους παρέχεις loyalty discounts ή free gifts εάν αγοράσουν ξανά από εσένα.

Για παράδειγμα, δες πώς το Gilt City εμφάνισε μια σχετική υπηρεσία καθώς και ένα free gift σε χρήστη ο οποίος είχε αγοράσει πριν λίγες ημέρες προϊόντα περιποίησης από το e-shop τους.

Εάν δομήσεις ένα point system όπου οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες κερδίζουν loyalty points (τα Sephora και η Ulta είναι καλά παραδείγματα), μπορείς να χρησιμοποιήσεις search και social ads για να υπενθυμίσεις στους πελάτες ότι έχουν αρκετούς πόντους να χρησιμοποιήσουν για μια νέα αγορά!

6. Βάλε τέλος στο Cart Abandonment, όχι σήμερα…Χθες!

Εάν ο αριθμός των χρηστών που εγκαταλείπει το καλάθι αγορών μεγαλώνει, αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι έχασαν το ενδιαφέρον τους στα συγκεκριμένα προϊόντα.

Μάλλον, σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί απλά να τους αποσπάται η προσοχή από κάτι άλλο. Η σημερινή κοινωνία των 7 ταχυτήτων φημίζεται για τη μειωμένη συγκέντρωση.

Σε αυτή τη περίπτωση, μη φοβηθείς να τους υπενθυμίσεις ότι έχουν εγκαταλείψει κάτι στο καλάθι.

Μπορείς επίσης να χρησιμοποιήσεις το remarketing για να στοχεύσεις τους cart abandoners! Αξιοποίησε τα display ads για να θυμίσεις στους αγοραστές σου αυτό που έχουν ξεχάσει, ή αυτό μπορείς να το κάνεις μέσω Gmail ads.

Αυτό δεν ισχύει μόνο για τις επιχειρήσεις που βρίσκονται στον τομέα του e-commerce. Αν ανήκεις στην SaaS βιομηχανία, για παράδειγμα, λάβε υπόψη όταν οι τρέχοντες πελάτες ξοδεύουν σημαντικό χρονικό διάστημα σε μια σελίδα ενός σχετικού προϊόντος.

Αυτός ο χρόνος θα μπορούσε να είναι από 1 λεπτό μέχρι και 30. Το time frame είναι κάτι που θα χρειαστεί να προσδιορίσεις από τα προηγούμενα conversion statistics, αλλά είναι μια πληροφορία που μπορείς να αξιοποιήσεις για να κάνεις upsell με αυτά τα προϊόντα.

“Timing is everything” όταν πρόκειται για upselling!

7. Segmented Ads ανά ημέρα/ώρα βάσει της συμπεριφοράς των αγοραστών

Χρειάζεσαι σίγουρα μια στρατηγική για να δείξεις στους πελάτες σου αντικείμενα που θα ήταν πιο πιθανό να αγοράσουν σε ένα κατάλληλο χρονικό πλαίσιο.

Εάν το σαμπουάν που πουλάς διαρκεί κατά μέσο όρο 60 ημέρες, τότε μπορείς να ξεκινήσεις το remarketing 30-40 ημέρες μετά από την τελευταία αγορά του χρήστη.

Συνέχισε να τρέχεις αυτές τις διαφημίσεις μέχρι ο χρήστης να κάνει convert, επειδή δεν θέλεις να επιτρέψεις στους παλιούς αγοραστές να τρέξουν σε κάποιο ανταγωνιστή ή άλλο κατάστημα όταν τελειώσει και η τελευταία σταγόνα του σαμπουάν.

Υπάρχουν πολλά στατιστικά στοιχεία εκεί έξω γύρω από τις ώρες και τις ημέρες της εβδομάδας, όπου οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν, ανάλογα με αυτό που πουλάς.

Ωστόσο, προτείνουμε να μη λάβεις αποφάσεις βάσει αυτών των γενικών στατιστικών, αλλά να εξετάσεις τα δικά σου data, και τότε να επωφεληθείς από τις λειτουργίες του ad scheduling σε search και social πλατφόρμες, για να διασφαλίσεις ότι οι διαφημίσεις σου θα τρέχουν τις κατάλληλες ώρες και ημέρες.

Για παράδειγμα, αν δραστηριοποιείσαι στο travel industry και προσπαθείς να κάνεις cross-sell ένα ξενοδοχείο ή ένα car rental σε κάποιον που πρόσφατα αγόρασε αεροπορικά εισιτήρια, μπορεί να διαπιστώσεις ότι οι πελάτες σου είναι πιο πιθανόν να κάνουν αγορές ταξιδιών εργασίας κατά τις εργάσιμες ώρες, και τα αγορές ταξιδιών αναψυχής τα σαββατοκύριακα.

Προγραμμάτισε έτσι τις διαφημίσεις σου ανάλογα.

8. Από RLSA καμπάνιες πως πάμε;

Αν δεν έχεις ήδη εμπειρία με Remarketing Lists for Search Ads (RLSA) τότε ήρθε η κατάλληλη στιγμή να αποκτήσεις.

Οι RLSAs σου επιτρέπουν να προσαρμόσεις τις search καμπάνιες βάσει των προηγούμενων ενεργειών που έχει κάνει ένας χρήστης στο website ή στο app σου.

Λειτουργούν λίγο διαφορετικά από ότι τα remarketing ads επειδή εμφανίζονται στο search network και όχι στο display network, όταν οι χρήστες πληκτρολογούν συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά. Αυτό μπορεί να διασφαλίσει ότι τα μηνύματά σου είναι εξαιρετικά στοχευμένα.

Οι RLSA’s μπορούν επίσης να οδηγήσουν σε 2 έως 3 φορές υψηλότερο CTR και Conversion Rate, σε σύγκριση με τις κανονικές search ads.

Με τα παραπάνω tips θα είσαι σίγουρα σε θέση να κάνεις convert περισσότερους one-time buyers σε loyal πελάτες!

Πηγή: grow-digital.gr