Γιατί η επιστροφή στα βασικά της εμπειρίας πελατών μπορεί να δώσει στους εμπόρους του μάρκετινγκ την αποτελεσματικότητα που χρειάζονται.

Τους τελευταίους μήνες, οι έμποροι τεχνολογίας αντιμετώπισαν την τεράστια πρόκληση να πρέπει να επιτύχουν περισσότερα, αλλά με λιγότερους πόρους. Καθώς οι εταιρείες αντιμετωπίζουν πτώση των αποτιμήσεων και προετοιμάζονται για ένα περιβάλλον ύφεσης με απολύσεις και περικοπές προϋπολογισμού, οι CMOs αναγκάζονται να αποσπάσουν περισσότερες ευκαιρίες ανάπτυξης από σημαντικά μικρότερους προϋπολογισμούς.

Αλλά το γεγονός είναι ότι το να μετράει κάθε δεκάρα με τις βελτιστοποιήσεις καναλιών και την αύξηση της παραγωγικότητας μπορεί να φτάσει τόσο μακριά, επομένως οι έμποροι πρέπει να βρουν τρόπους να κάνουν τις επενδύσεις τους να λειτουργήσουν πιο σκληρά και οι μικροβελτιστοποιήσεις απλά δεν θα το μειώσουν.

Υπάρχει, ωστόσο, μια ευκαιρία για τους ηγέτες να έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο στην κατώτατη γραμμή με μια πιο ολιστική προσέγγιση για την εξυπηρέτηση των πελατών. Πολλοί επιστρέφουν στα βασικά για να εδραιώσουν τα θεμέλιά τους, όπως η βελτίωση των βασικών εμπειριών των πελατών μέσω διαδικτυακών βιτρινών.

Μια πρόσφατη μελέτη από την πλατφόρμα λειτουργιών ιστοτόπων που βασίζεται στο SaaS (λογισμικό ως υπηρεσία) Pantheon (όπως αναφέρεται στο Business Wire) δείχνει ότι το 86% των ηγετών μάρκετινγκ και πληροφορικής επιδιώκουν να αυξήσουν την ευελιξία των ιστοτόπων τους επειδή αναγνωρίζουν ότι η ενίσχυση της αποτελεσματικότητας Αυτό το κρίσιμο για την αποστολή περιουσιακό στοιχείο είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για την αποτελεσματική αύξηση των υπαρχόντων πελατών. Η παροχή υψηλών και προσανατολισμένων στην αξία ψηφιακών εμπειριών είναι ένας σίγουρος τρόπος για να διατηρήσετε τους επισκέπτες ικανοποιημένους και αφοσιωμένους, και η αύξηση των ποσοστών διατήρησης πελατών κατά μόλις 5% μπορεί να οδηγήσει σε ώθηση 25% στο τελικό αποτέλεσμα, σύμφωνα με έκθεση της Bain & Company.

Οι ψηφιακοί πολλαπλασιαστές δύναμης, όπως οι ιστότοποι, μπορούν ταυτόχρονα να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών, να ενισχύσουν τα ποσοστά μετατροπών και να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα και την επιτυχία των σχετικών ομάδων μάρκετινγκ. Έτσι, αν και η τάση μπορεί να είναι η εξοικονόμηση κόστους με την παύση των ψηφιακών επενδύσεων, θα υποστήριζα ότι είναι πιο σημαντικό από ποτέ να διασφαλίσετε ότι έχετε καλύψει αυτά τα βασικά.

Μια ψηφιακή εμπειρία χωρίς τριβές

Οι σημερινοί πελάτες είναι πιο απαιτητικοί από ποτέ. Αναζητούν αξία, φυσικά (οι προϋπολογισμοί τους πιθανότατα έχουν περικοπεί επίσης), αλλά επίσης αναζητούν γρήγορες και εύκολες διαδρομές για να αποκτήσουν αυτό που χρειάζονται και υπάρχουν λίγα πράγματα χειρότερα από μια εμπειρία ιστού που αφήνει τους πελάτες με απογοήτευση και απόγνωση.

Οι άνθρωποι θυμούνται αυτές τις κακές εμπειρίες και το 61% θα κατευθυνθεί σε έναν ανταγωνιστή μετά από μια κακή συνάντηση, σύμφωνα με την έκθεση CX Trends 2022 της zendesk. Και ενώ οι πελάτες μπορεί να συγχωρούν τα λάθη εδώ και εκεί, ειδικά εάν η πίστη στην επωνυμία είναι ισχυρή, η σκληρή αλήθεια είναι ότι οι ψηφιακές προσδοκίες έχουν εκτοξευθεί στα ύψη μετά την πανδημία και οι φτηνές προσπάθειες να κερδίσουν τους ανθρώπους δεν θα αντισταθμίσουν ποτέ την έλλειψη μιας βασικής εμπειρίας προσανατολισμένης στον πελάτη.

Η πορεία προς την επίτευξη αυτού του στόχου δεν αφορά απαραίτητα την αύξηση των δαπανών ή τη βελτιστοποίηση των καναλιών. μια πιο ουσιαστική προσέγγιση διασφαλίζει ότι η βιτρίνα σας στο διαδίκτυο (αναμφισβήτητα το πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχείο μάρκετινγκ που κατέχετε) έχει τα θεμελιώδη στοιχεία – είναι ένα μακροπρόθεσμο στοίχημα που θα αποδώσει.

Επικεντρωθείτε στην Αξία Παράδοσης

Όταν το μοντέλο παράδοσης λογισμικού SaaS κυκλοφόρησε στα τέλη της δεκαετίας του ’90, κανείς δεν το κατάλαβε πραγματικά. Η Wall Street επικεντρώθηκε αποκλειστικά στο εταιρικό λογισμικό και οι πελάτες είχαν συνηθίσει να πληρώνουν για προϊόντα και υπηρεσίες εκ των προτέρων με αντάλλαγμα την αξία που μπορούσε να ανακτηθεί μόνο μετά από πολλά χρόνια χρήσης.

Το SaaS διέκοψε πλήρως αυτό το μοντέλο, συνδέοντας τις τύχες του πωλητή και του πελάτη με τις συνεχείς αμοιβές που εισπράττονται ως αντάλλαγμα για τη συνεχή αξία. Σήμερα, οι πελάτες έρχονται με μια ενσωματωμένη προσδοκία αυτού του είδους συνεχούς παράδοσης αξίας.

Στον τομέα της υγείας, αυτή η προσδοκία είχε ως αποτέλεσμα την ταχεία ανάπτυξη ψηφιακών εμπειριών όπου οι πελάτες λαμβάνουν κάτι άμεσα έναντι αμοιβής. Η Mercury Health, για παράδειγμα, βρήκε τρόπους για να προσφέρει μεγαλύτερη αξία αξιοποιώντας την επένδυσή της σε πιο αποτελεσματική ανάπτυξη ιστοτόπων για να αποκτήσουν οι ασθενείς πρόσβαση σε παρόχους θεραπείας σε μια εποχή που πολλοί ανταγωνιστές υστερούσαν. Χρησιμοποιώντας ένα μοντέλο SaaS για τη βελτιστοποίηση των εργαλείων και των διαδικασιών Ιστού του (καθώς και για την κλιμάκωση της ανθρώπινης δύναμής του), μείωσε το χρόνο ανάπτυξης ιστοτόπων εβδομάδων ή μηνών σε μία ημέρα ανάκαμψης σε ένα χαρτοφυλάκιο με πάνω από 200 ιστότοπους. Η ανταμοιβή ήταν μια αύξηση 70% στην ταχύτητα στην αγορά.

Η αξία παράδοσης δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκη ή ακριβή. Εάν έχετε τα βασικά σωστά, είστε ήδη πολύ μπροστά στο παιχνίδι. Λάθος σας, και οι πελάτες θα πάνε αλλού.

Μια ανθρώπινη προσέγγιση

Θυμάστε το Google+, την πλατφόρμα που ξεκίνησε το 2011 και έκλεισε το 2018; Παρά τους σχεδόν απεριόριστους πόρους, η μητρική εταιρεία απέτυχε θεαματικά στις προσπάθειές της να κατακτήσει το κοινό των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ακόμη και με πολλούς από τους καλύτερους σχεδιαστές προϊόντων και μηχανικούς στο προσωπικό, για να μην αναφέρουμε την τεράστια επιρροή της επωνυμίας παγκοσμίως.

Το πρόβλημα είναι ότι οι ιδέες που έχουν νόημα στο χαρτί είναι συχνά απίστευτα δύσκολο να βγουν και το Google+ δεν ήταν εξαίρεση, όχι επειδή η Google είναι κακή στην κατασκευή προϊόντων λογισμικού (είναι παγκόσμιας κλάσης), αλλά επειδή δεν ήταν σε θέση να το καταλάβουν οι πελάτες τους αρκετά καλά ώστε να σχεδιάσουν αυτό το συγκεκριμένο προϊόν με ουσιαστική μοναδική αξία. Όλα τα χρήματα και το ταλέντο στον κόσμο δεν μπορούσαν να καλύψουν το κενό στην ενσυναίσθηση και τη λεπτή κατανόηση που εμπόδιζε την απόκτηση και τη διατήρηση πελατών.

Είναι εύκολο να πέσεις στην παγίδα της επίλυσης προβλημάτων με βελτιστοποιήσεις και στρατηγική, αλλά απλά δεν μπορείς να αντικαταστήσεις τη σταθερή κατανόηση των αναγκών των πελατών με λαμπερά αντικείμενα. Το να καταλάβετε τι θέλουν να επιτύχουν οι επισκέπτες του Ιστού στον ιστότοπό σας και να τους διευκολύνετε να το κάνουν, είναι το είδος ανάπτυξης που απαιτείται για να ανταγωνιστείτε στη σημερινή διαδικτυακή αγορά. Ένα από τα πιο αξιοσημείωτα στατιστικά στοιχεία σε έρευνα αγοράς του 2021 από το OpenText και το 3Gem (όπως αναφέρεται από τη στρατηγική) ήταν ότι το 67% των καταναλωτών στις ΗΠΑ είναι πιο πιθανό να αγοράσει από επωνυμίες που τους αντιμετωπίζουν σαν άτομο.

Δεν συμβουλεύω την επανεκκίνηση ολόκληρου του ιστότοπού σας, αλλά αντίθετα μια πιο επαναληπτική και λιγότερο απαγορευτική από πλευράς κόστους προσέγγιση. Τούτου λεχθέντος, δεν μπορείτε απλώς να περάσετε χαρτί πάνω από τα μέρη που έχουν διαρροή. επιστρέψτε στα βασικά της εμπειρίας των πελατών σας και ρίξτε μια μακρά, προσεκτική ματιά στη βάση της. Εκεί μπορείτε να ξεκλειδώσετε την ανάπτυξη μάρκετινγκ που αναζητάτε.
___
by Zack Rosen
μετάφραση: Θεοδωρίδης Θωμάς
source: entrepreneur.com