Είτε είσαι ιδιοκτήτης ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, είτε εργάζεσαι για ένα από αυτά, το αίσθημα της απογοήτευσης όταν οι πωλήσεις των προϊόντων παίρνουν τη κάτω βόλτα, φαντάζει οικείο. Το μεγάλο αίνιγμα δημιουργείται, όταν τα στατιστικά που λαμβάνεις όπως η επισκεψιμότητα και η απόδοση των διαφημίσεων, παρουσιάζεται υψηλή. Αυτό σημαίνει ότι όντως οι χρήστες περιηγούνται στο κατάστημα σου, αλλά δεν προβαίνουν σε μια αγορά.

Το πιο ανησυχητικό είναι όταν παρατηρείται το φαινόμενο του cart abandonment, εκεί όπου οι χρήστες έχουν προσθέσει προϊόντα στο καλάθι, χωρίς να ολοκληρώσουν την διαδικασία αγοράς.

Σε περιπτώσεις όπως αυτές, η πρώτη σκέψη που σου περνάει από το μυαλό είναι να προβείς σε διαδικασίες βελτιστοποίησης των conversions και του checkout flow. Ίσως τότε, κάνοντας μικρές αλλαγές και με την διεξαγωγή A/B testing και άλλων δοκιμών, αποκαλυφθεί η αιτία για τις χαμηλές πωλήσεις. . .σωστά;

Ίσως και όχι. Πριν ξεκινήσεις την «ανακαίνιση» του website σου και τον ανασχεδιασμό του checkout flow, δοκίμασε να εφαρμόσεις τη φιλοσοφία του «research before action». Παρακάτω, θα βρεις τα 6 βασικά σημεία που πρέπει να ελέγξεις, όταν οι πωλήσεις των προϊόντων σου μένουν σε χαμηλά επίπεδα.

1. Σύγκριση Τιμών

Είτε πρόκειται για ένα νέο προϊόν που έχεις λανσάρει πρόσφατα, είτε για μια ξαφνική πτώση στις πωλήσεις ορισμένων προϊόντων, ένα καλό και ταυτόχρονα εύκολο στοιχείο που πρέπει να ερευνήσεις είναι η τιμή του προϊόντος. Σε αυτό το σημείο, μη περιορίζεσαι στη διερεύνηση των ανταγωνιστών σου, πήγαινε ένα βήμα πιο μακριά.

Εκτός από τα ανταγωνιστικά ηλεκτρονικά καταστήματα, κάνε έρευνα σε αγορές όπως το eBay και το Amazon, εφόσον το επιτρέπει ο τομέας που δραστηριοποιείσαι. Η κίνηση αυτή ενισχύεται από το γεγονός ότι το Ελληνικό κοινό πλέον ερευνά και αγοράζει προϊόντα από το εξωτερικό.

Είναι το προϊόν διαθέσιμο σε άλλα καταστήματα; Σε ποια τιμή; Υπάρχουν άλλες δημοφιλείς ιστοσελίδες ή καταστήματα που προσφέρουν έκπτωση στο προϊόν; Εξέτασε επίσης τα μεταφορικά κόστη που προκύπτουν από την αγορά του προϊόντος, καθώς και το πώς αυτά επηρεάζουν το τελικό κόστος.

Έρευνες αποκαλύπτουν ότι, οι καταναλωτές πραγματοποιούν συγκρίσεις στο προϊόν που επιθυμούν να αγοράσουν, πριν προβούν στις ανάλογες ενέργειες. Το 94% των πελατών παίρνουν όσο χρόνο χρειάζεται για να εντοπίσουν τη χαμηλότερη τιμή. Αν εντοπίσουν το προϊόν κάπου φθηνότερα, τότε θα το αγοράσουν από εκείνη τη πηγή.

2. Στόχευση Κοινού

Ας υποθέσουμε ότι έχεις ήδη online διαφημίσεις που τρέχουν, με στόχο να φέρουν επισκεψιμότητα στο ηλεκτρονικό σου κατάστημα. Οι επισκέπτες αυξάνονται, περιηγούνται μέσα στις σελίδες, βλέπουν τα προϊόντα, αλλά για έναν περίεργο λόγο δεν αγοράζουν. Σε αυτή τη περίπτωση, θα πρέπει να επανεξετάσεις το κοινό που στοχεύεις.

Μπορεί να έχεις μια γενική ιδέα για το κοινό σου, αλλά ίσως θα πρέπει να περιορίσεις την στόχευση σου με στόχο να προσεγγίσεις ανθρώπους που είναι πιο πιθανό να αγοράσουν. Η online συμπεριφορά μας, δηλώνει πολλά στις social πλατφόρμες σχετικά με τις καταναλωτικές μας προθέσεις. Έτσι, συνδυάζοντας δεδομένα από διαφορετικές πηγές (Google Analytics, Facebook Insights κ.α.) θα είσαι σε θέση να γνωρίζεις ποιο κοινό είναι ώριμο ως προς την αγοραστική του πρόθεση, επομένως και να πραγματοποιήσει μια  αγορά.

3. Exit Surveys

Εάν η επισκεψιμότητα χτυπάει ταβάνι -αλλά οι πωλήσεις είναι ελάχιστες έως μηδενικές- είσαι υποχρεωμένος να ερευνήσεις το γιατί. Πώς θα το κάνεις αυτό; Χρησιμοποιώντας ένα exit-pop up. Αντί να προσφέρεις μια έκπτωση, δημιούργησε ένα απλό ερωτηματολόγιο στο οποίο οι επισκέπτες θα μπορούν να απαντήσουν με ένα και μόνο κλικ. Για παράδειγμα, ρώτησε τους τι είναι αυτό που τους εμπόδισε να αγοράσουν και όρισε κάποιες επιλογές όπως:

• Δεν μου άρεσε η τιμή
• Η περιγραφή του προϊόντος ήταν ελλιπής
• Τα μεταφορικά ήταν πολλά
• Μπήκα απλά για να δω

Εκτός από τα παραπάνω, μη ξεχάσεις να συμπεριλάβεις ένα πεδίο όπου θα μπορούν οι χρήστες να περιγράψουν εν συντομία άλλους λόγους που τους εμπόδισαν από το να αγοράσουν.

Μην περιμένεις  το ποσοστό των απαντήσεων να είναι μεγάλο, αλλά ας ελπίσουμε ότι το δείγμα που θα λάβεις θα είναι αρκετό ώστε να σου δείξει το δρόμο για τις επόμενες κινήσεις σου. Το feedback άλλωστε, ήταν ανέκαθεν ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες για τη συνεχή βελτίωση και εξέλιξη των επιχειρήσεων.

4. Εμπόδια και Δυσλειτουργίες

Υπάρχουν δεκάδες λόγοι για τους οποίους ένας χρήστης θα εγκατέλειπε το καλάθι αγορών, γεγονός που καθιστά αδύνατο για εσένα να ρίξεις το φταίξιμο σε ένα συγκεκριμένο λόγο. Γι’ αυτό, είναι χρήσιμο να έχεις στα χέρια σου μια λίστα από τις πιο συχνές αιτίες εγκατάλειψης καλαθιού, για να δεις πως αυτές αποτυπώνονται στην απόδοση του e-shop σου. Κάποια συνήθη εμπόδια και δυσλειτουργίες είναι:

• Υψηλό κόστος αποστολής
• Αναγκαστική δημιουργία λογαριασμού (χωρίς δυνατότητα guest checkout)
• Δύσκολη περιήγηση στο website
• Ελάχιστες επιλογές πληρωμής
• Τα έξοδα αποστολής και οι πληροφορίες δεν είναι εύκολα διαθέσιμες
• Πολύπλοκη διαδικασία πληρωμής

5. Τοποθέτηση Προϊόντων

Καθώς ελέγχεις τα metrics σου, αφιέρωσε λίγα λεπτά για να συγκρίνεις τα δεδομένα από τις διαφημιστικές σου καμπάνιες. Κατευθύνεις τους χρήστες στις σωστές σελίδες, κατηγορίες και προϊόντα του e-shop σου; Αν οι διαφημίσεις που τρέχεις προκαλούν το ενδιαφέρον και αυξάνουν την επισκεψιμότητα, αλλά οι επισκέπτες δεν πραγματοποιούν μια αγορά ή φεύγουν από τη σελίδα με το που συνδεθούν (φαίνεται από το bounce rate), έλεγξε μια προς μια τις landing pages των διαφημίσεων.

Βεβαιώσου ότι οι χρήστες προσγειώνονται σε σελίδες σχετικές με τη διαφήμιση που κλικάρουν, καθώς και για την ποιότητα της διαφήμισης, η οποία θα πρέπει να κεντρίζει το ενδιαφέρον και να δηλώνει με ακρίβεια το περιεχόμενο της εκάστοτε landing page.

Οι εικόνες παίζουν μεγάλο ρόλο στην αλληλεπίδραση με τον χρήστη. Επανεξέτασε το οπτικό περιεχόμενο των σελίδων, εμπλούτισε τα προϊόντα σου με υψηλής ποιότητας εικόνες και υποστήριξε τα με συναρπαστικές περιγραφές.

Επίσης, προσπάθησε να εστιάσεις στην εμπιστοσύνη προς τον πελάτη. Ακόμα και αν ο χρήστης θέλει να αγοράσει το προϊόν, ενδέχεται στη συνέχεια να διστάσει. Αιτία μπορεί να είναι οι ελλιπής κριτικές στο προϊόν, η έλλειψη εγγύησης, η πιστοποίηση αυθεντικότητας της μάρκας και άλλα σημαντικά στοιχεία τα οποία παίζουν σημαντικό ρόλο στην απόφασή του.

6. Numbers Don’t Lie

Τα analytics του website σου, σου παρέχουν έναν πλούτο πληροφοριών και ενδείξεων. Μέσα σε αυτά ίσως κρύβεται η αιτία που οι επισκέπτες σου δεν προβαίνουν σε μια αγορά. Έλεγξε τη συμπεριφορά των χρηστών (Behavior Flow) μέσα στο e-shop σου, για να ανακαλύψεις ποιο μονοπάτι ακολουθούν και σε ποιο σημείο του οδηγούνται στην έξοδο (exit pages).  Μόλις έχεις όλες τις μετρήσεις στα χέρια σου, αναρωτήσου τα εξής:

• Σε ποιο σημείο ο χρήστης κάνει exit;
• Ποιο μονοπάτι ακολουθεί μέχρι να κάνει exit;
• Από που προέρχεται ο χρήστης – υπάρχει πρόθεση να αγοράσει όταν καταλήγει στο site, ή απλώς επισκέπτεται ένα blog:
• Πόση ώρα ξοδεύει στα προϊόντα ή στις landing pages;

Συμπέρασμα

Επανεξετάζοντας τα παραπάνω στοιχεία, θα είσαι ένα βήμα πιο κοντά στο να εντοπίσεις τα προβληματικά σημεία του ηλεκτρονικού σου καταστήματος, όταν οι πωλήσεις  βρίσκονται στο ναδίρ. Εάν διαθέτεις ένα πολύ καλό προϊόν, στη σωστή τιμή, που προωθείται στο κατάλληλο κοινό, τότε η επιτυχία είναι σίγουρη. Όταν όλα τα άλλα αποτύχουν, θα πρέπει να αναθεωρήσεις άλλα χαρακτηριστικά του προϊόντος και της αγοράς που στοχεύεις και εν τέλη να διαπιστώσεις αν το προϊόν αυτό είναι κάτι που οι πελάτες σου πραγματικά θέλουν και χρειάζονται.

Πηγή: grow-digital.gr