Πολλές φορές οι απαιτήσεις των πελατών ξεπερνούν κατά πολύ τα όρια και τη δυναμική της καλής θέλησης μίας επιχείρησης, καθώς ο επιχειρηματίας καλείται να δώσει λύσεις ακόμη και σε ακραίες απαιτήσεις. Σε τέτοιες περιπτώσεις πολλές φορές οι επαγγελματίες απαντούν με τις φράσεις «Αυτό δε γίνεται», «Αυτό δεν μπορώ να το κάνω» κτλ. Μέχρι σ’ ένα σημείο αυτή η απάντηση είναι σωστή καθώς αν κάτι δεν είναι εφικτό από μεριάς σας, δεν πρέπει να δώσετε και την υπόσχεση πως θα το πραγματοποιήσετε. Το πρόβλημα έγκειται στο να βάζετε τελεία στο τέλος της πρότασής σας, καθώς κάλλιστα μπορείτε να πείτε: «Αυτό δε μπορώ να το κάνω, αλλά έχω μία άλλη πρόταση». Με αυτόν τον τρόπο γκρεμίζετε τον τοίχο της άρνησης, δείχνοντας στον πελάτη τη διάθεσή σας να τον εξυπηρετήσετε.

Έγινε κακή συνεννόηση.

Η παραπάνω έκφραση είναι αρκετά ριψοκίνδυνη καθώς επί της ουσίας μεταθέτει μερίδιο ευθύνης στον άνθρωπο που εκείνη τη στιγμή ο επιχειρηματίας δε θέλει με κανένα τρόπο να έχει απέναντί του, αλλά δίπλα του. Στον πελάτη! Ασφαλώς μπορεί με τη συμμετοχή ενός πελάτη να οδηγηθήκατε σε μία λάθος διαχείριση ενός θέματος αλλά αυτό δε σημαίνει πως και εσείς πρέπει πάνω στη φωτιά της έντασης να ρίξετε το λάδι των ευθυνών. Αντί λοιπόν να πούμε στον πελάτη μας ένα απλό, «Λάθος συνεννόηση», μπορούμε να αμβλύνουμε τις αρνητικές συνέπειες απορροφώντας τους κραδασμούς και λέγοντας «Παρερμήνευσα αυτό που μου ζητήσατε. Επιτρέψτε μου να το διορθώσω». Με αυτόν τον τρόπο δίνετε στον πελάτη σας την ευκαιρία να σας δώσει τις σωστές κατευθύνσεις και παράλληλα δείχνετε πως πραγματικά σας ενδιαφέρει η ικανοποίηση των αναγκών του.

Συγνώμη, συγνώμη, συγνώμη

Όλοι κάνουμε λάθη. Το πρόβλημα επικοινωνίας έγκειται στον τρόπο που τα αιτιολογούμε. Ναι, τα επαγγελματικά λάθη χρειάζονται αιτιολόγηση και όχι απολογία ή με πιο απλά λόγια, χρειάζεται μια λογική επιχειρηματολογία και όχι μία στυγνή συναισθηματική προσέγγιση όπου 9 στις 10 λέξεις που θα βγουν από το στόμα σας, είναι «Συγνώμη, χίλια συγνώμη, ζητώ και πάλι συγγνώμη». Το να πείτε συγνώμη είναι σωστό και καλό αλλά δεν αρκεί. Η συγνώμη θα πρέπει να συνοδεύεται και από την υπόσχεση διόρθωσης του λάθους, έτσι ώστε όχι μόνο να ηρεμήσουν τα πνεύματα αλλά κυρίως για να αποκατασταθεί το κλίμα εμπιστοσύνης ανάμεσα σε εσάς και τον πελάτη σας. Το να δηλώσετε απλώς τη θλίψη σας για ένα ατυχές περιστατικό δεν αρκεί. Πρέπει να επικοινωνήσετε και την πρόθεσή σας ως προς την όσο πιο σύντομη επίλυσή του. Αυτό μπορεί να υποδηλωθεί με τη φράση «Ζητώ συγνώμη γι΄ αυτό που έγινε και θα φροντίσω να διορθωθεί άμεσα».

Θα το κοιτάξω το θέμα σας…

Αν είναι να χρησιμοποιήσετε την παραπάνω φράση, καλύτερα να πείτε απευθείας στον πελάτη σας πως δεν προτίθεστε να ασχοληθείτε μαζί του! Μία φράση όπως αυτή αλλά και πολλές άλλες παραπλήσιες, του τύπου «Να ρίξω μια ματιά πρώτα και θα σας πω» κτλ., μεταφράζονται από τον πελάτη πως δε σας ενδιαφέρει ούτε το ζήτημά του και πολύ περισσότερο η λύση του. Είναι λογικό σαν επαγγελματίας να χρειάζεστε κάποιο χρόνο ώστε να μελετήσετε την περίπτωση του κάθε πελάτη σας, σε συνάρτηση βεβαίως με το επαγγελματικό σας αντικείμενο, αλλά πιστέψτε με, ο πελάτης που ζητάει τις λύσεις στα θέματα που τον απασχολούν, μέσα από τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρετε, αποζητά την προσοχή σας. Και είναι λογικό από τη στιγμή που είναι διατεθειμένος να σας πληρώσει! Διατυπώστε αλλιώς το ότι χρειάζεστε κάποιο χρόνο για να μελετήσετε το θέμα του και οριοθετήστε το. Μία φράση του τύπου «Θα μελετήσω το θέμα σας και εντός 2 ημερών θα έχετε μία σαφή απάντηση», υποδεικνύει επαγγελματισμό και σεβασμό στις ανάγκες του πελάτη.